Atender y mantener organizados todos los llamados de soporte del área de IT no es una tarea fácil cuando la empresa y el número de usuarios de sus sistemas crecen, sin que haya una herramienta adecuada para la gestión de este tipo de ese tipo de atenciones al cliente externo.
Según Manuel Landeiro, gerente de IT de Patrus Transportes, antes de mySuite era habitual que las solicitudes de soporte sean hechas por los pasillos de la empresa, en la hora del café y, cuando era hecho por teléfono o e-mail, el registro y el control de las tareas ejecutadas se perdía muchas veces. Con el constante crecimiento de las tareas realizadas había necesidad de un aumento del número de equipamientos y aplicacionesPatrus Transportes es una de las mayores empresas del sector. Atiende casi la totalidad de las ciudades de la costa este del país, desde Aracajú a Río Grande do Sul, incluyendo su estado sede, Minas Gerais. El año pasado la empresa fue elegida por las Revistas Época y Exame como una de las mejores empresas para trabajar.
Hasta el inicio de 2008, la empresa experimentaba algunos problemas en la gestión de Help Desk durante la atención a sus más de 600 usuarios internos de servicios e infraestructura de TI (aplicaciones y hardware), lo que generó la necesidad de que se encuentre una solución tecnológica que garantizara organización y una mejor atención a los llamados.Cuenta Manuel Landeiro que la situación cambio completamente después de la instalación de mySuite:
Hoy tenemos todo controlado. El sistema nos ofrece una inteligencia sobre el conocimiento acumulado que nos permite tener acceso fácilmente, via web y en cualquier momento, a todos los incidentes actualizados en tiempo real. Los procesamientos de las informaciones de mySuite nos garantiza una visión general de las atenciones y de las demandas de cada usuario y de cada departamento. Tenemos todos los informes que facilitan la toma de decisiones para la corrección y adecuación global de la infraestructura de TI.
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Hitachi está constantemente innovando. Para eso, invierte en investigaciones para ofrecer siempre las mejores soluciones en sistemas y equipamientos, superando las expectativas, generando bienestar y comodidad a la sociedad.
En Brasil desde 1972, Hitachi, siguiendo la directriz de la matriz cuenta con una participación de sus operadores, proveedores, socios comerciales y sobre todo la sociedad brasilera, direcciona gran parte de sus recursos para investigaciones, desarrollando así, las más avanzadas tecnologías. Como resultado, se mejoran los productos, el desarrollo de la empresa y se beneficia a la sociedad.La sociedad de Hitachi y mySuite ya tiene más de dos años. Según Jose Roberto, supervisro técnico de la empresa, el sistema logro varias mejorías. “Utilizamos todos los recursos de mySuite, gestionamos los catálogos y boletines técnicos, registramos todas las actividades, archivamos todas las informaciones de trabajo y establecemos un mejor relacionamiento con clientes internos y externos”. La empresa utiliza la solución en los procesos de trabajo de las áreas de ingeniería y asistencia técnica.Jose Roberto resalta algunos factores que cambiaron con la utilización de mySuite.:
Todas las informaciones son registradas digitalmente eliminando la posibilidad de errores y extravíos; El control y la distribución de las actividades y del conocimiento, accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento; Posibilidad de acceso a informaciones más antiguas, sin necesidad de descarte; La no utilización de recursos y documentos en papel, ahorrando recursos financieros, disminuyendo el desorden y proporcionando un mejor ambiente de trabajo.
FGV Online fue creado en 2000, con la misión de desarrollar y gestionar las tecnologías, metodologías y soluciones específicas de educación a distancia, bajo la responsabilidad académica de las escuelas y de los institutos de FGV, en el ámbito nacional e internacional, liderando e innovando en servicios educacionales de calidad.
Su visión es ser referencia internacional en la distribución de productos y servicios educacionales innovadores y de alta calidad en la enseñanza a distancia. Atiende alumnos de graduación, posgrado y MBA, ejecutivos y emprendedores, además de las universidades corporativas que desarrollan proyectos de e-learning.
La calidad de la atención de FGV Online al alumno – cliente de FGV – dio un salto significativo con la utilización del recurso Help Desk de mySuite, ya que proporciona transparencia y claridad en la comunicación. A través del recurso de Gestión de Conocimiento, se vuelve posible consultar y compartir documentos importantes, necesarios para la atención, tales como: regulación de cursos, directrices de los diversos proyectos existentes en nuestro programa, entre otras informaciones internas.
El recurso de Help Desk, además de proporcionar una excelente interface para registro de informaciones, proporciona también diferentes opciones de búsqueda a través de los diversos filtros disponibles. Con el recurso de Solicitudes Internas y con el comunicador interno es posible procesar y seguir todas las atenciones y el status de las demandas de los estudiantes y clientes corporativos. Además de eso, los informes de mySuite contribuyen mucho para elaborar indicadores de desempeño de las áreas de atención.
Según Anderson Rodrigues, coordinador de Soporte Técnico, la principal ventaja de utilizar mySuite es contar con una herramienta completa de comunicación, con recursos integrados que permiten:
Registrar las atenciones – mantener historiales de incidentes / solicitudes; Calificar la atención – disminución de las llamadas telefónicas y mails; Medición de la productividad de cada colaborador en el contacto con los alumnos; Elaboración de indicadores – permite generar estadísticas, definir metas y referencias de calidad. Facilitar el control de las atenciones – permite seguir las solicitudes: desde su creación hasta su resolución; Compartir conocimientos – Organización y divulgación de informaciones y documentos diversos: directrices, regulaciones, etc; Búsqueda de la satisfacción de las atenciones;
Es una cooperativa médica fundada en 1991, donde sus cooperadores médicos prestan servicios y administran una Operadora de Planes de Salud, Atención de Emergencia y dos Farmacias, en la cual sus beneficiarios tiene derecho a uso, además de ser parte de la red de Cooperativas Médicas, Unimed, que tiene cobertura de atención en todo el país.
mySuite mejoró y facilitó la comunicación entre los departamentos de la empresa, principalmente en la comunicación con los puestos de atención remota, que con la entrada de mySuite, pasaron a recibir/hacer solicitudes, utilizar los mensajes y el comunicador interno.
De acuerdo con Gabriel Jose Rando, Gerente de TI de la empresa, debido a la facilidad de utilización y a los recursos disponibles, mySuite está implicado en varios procesos (flujos) de la empresa, principalmente con el recurso de solicitudes.
“La principal ventaja es que opera totalmente online, lo que posibilita al operador visualizar sus mensajes y solicitudes desde cualquier lugar, y utilizar todo el sistema en nuestros puestos de atención remotos”.”
La tecnología BraZip es una empresa que utiliza las mejores tecnologías en el desarrollo de software y soluciones web para los distintos segmentos del mercado brasileño.
