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Atender e manter organizados todos os chamados de suporte da área de TI não é uma tarefa fácil quando a empresa e o número de usuários de seus sistemas crescem, sem que haja uma ferramenta adequada para o gerenciamento deste tipo de atendimento ao cliente interno.
Segundo Manuel Landeiro, gerente de TI da Patrus Transportes, antes do mySuite era comum solicitações de suporte serem feitas pelos corredores da empresa, na hora do café e, quando era por telefone ou e-mail, o registro e o controle das tarefas executadas eram muitas vezes perdida. Com o crescimento aumento significativo de tarefas realizadas havia nescessidade do aumento do número de equipamentos e aplicações.
A Patrus Transportes é uma das maiores empresas do setor e que atende quase a totalidade das cidades da faixa leste do País, desde Aracajú ao Rio Grande do Sul, incluindo seu estado sede, Minas Gerais. No ano passado a empresa foi eleita pelas revistas Época e Exame como uma das Melhores Empresas para se Trabalhar.
Até início de 2008 a empresa vivenciava alguns problemas no gerenciamento do Help Desk durante o atendimento de seus mais de mais de 600 usuários internos de serviços e infraestrutura de TI (aplicações e hardware), o que começou a demandar do departamento responsável pela área que se encontrasse uma solução tecnológica que garantisse a organização e melhoria dos atendimentos aos chamados.Conta Manuel Landeiro, que a situação mudou completamente depois da instalação do mySuite:
Hoje temos tudo organizado e controlado. O sistema nos oferece uma inteligência no conhecimento acumulado que nos permite ter facilmente na tela do computador via web e de qualquer lugar e momento todas as ocorrências, com seu status atualizado em tempo real. Os processamentos das informações do mySuite nos garantem uma visão geral dos atendimento e das demandas de cada usuário e de cada departamento. Temos todos os relatórios que facilitam a tomada de decisão para a correção e adequação global da infraestrutura de TI.
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A Hitachi está constantemente inovando. Para isso, investe em pesquisas para oferecer sempre as melhores soluções em sistemas e equipamentos, superando as expectativas, trazendo bem estar e conforto a sociedade brasileira e mundial.
No Brasil desde 1972, a Hitachi, seguindo a diretriz da matriz, conta com a participação de seus funcionários, fornecedores, parceiros comerciais e sobre tudo da sociedade brasileira, direciona grande parte de seus recursos para pesquisas, desenvolvendo assim, as mais avançadas tecnologias. Com isso, aprimoram-se os produtos, o desenvolvimento da empresa e beneficia-se a sociedade.A parceria da Hitachi e o mySuite já dura 2 anos. Segundo José Roberto, supervisor técnico da empresa, o sistema trouxe várias melhorias. “Utilizamos todos os recursos do mySuite, gerenciamos os catálogos e boletins técnicos, registramos todas as atividades, arquivamos todas as informações de trabalho e estabelecemos um melhor relacionamento com clientes internos e externos”. A empresa utiliza a solução nos processos de trabalhos das áreas de engenharia e assistência técnica.José Roberto pontua alguns fatores que mudaram com a utilização do mySuite:
Todas as informações são registradas digitalmente, eliminando possibilidades de erros e extravios; O Controle e a distribuição das atividades e do conhecimento, acessível onde quer que se esteja; Possibilidade de acesso a informações mais antigas, sem haver necessidade de descarte; A não utilização de arquivos e documentos em papel, poupando recursos financeiros, diminuindo a poluição e proporcionando um melhor ambiente de trabalho.
O FGV Online foi criado em 2000, com a missão de desenvolver e gerenciar tecnologias, metodologias e soluções específicas de ensino a distância, sob a responsabilidade acadêmica das escolas e dos institutos da FGV, no âmbito nacional e internacional, liderando e inovando em serviços educacionais de qualidade.
Sua visão é ser referência internacional na distribuição de produtos e serviços educacionais inovadores e de alta qualidade no ensino a distância. Atende alunos de graduação, pós-graduação e MBA, executivos e empreendedores, além das universidades corporativas que desenvolvem projetos de e-learning.
A qualidade do atendimento do FGV Online ao aluno – cliente da FGV – deu um salto significativo com a utilização do recurso Help Desk do mySuite, pois a ferramenta proporciona transparência e celeridade na comunicação com os mesmo. Através do recurso Gestão do Conhecimento, torna-se possível consultar e compartilhar documentos importantes, necessários ao atendimento, tais como: regulamentos de cursos, diretrizes dos diversos projetos existentes em nosso Programa, dentre outras informações internas.
O recurso Help Desk, além de proporcionar uma excelente interface para registro das informações, proporciona também diferentes opções de busca através dos diversos filtros disponíveis. Com o recurso Solicitações e o Comunicador Interno é possível tratar e acompanhar todos os atendimentos e o status das demandas dos alunos e clientes corporativos. Além disso, os relatórios do mySuite contribuem muito para a montagem de indicadores de desempenho das áreas de atendimento.
Segundo Anderson Rodrigues, coordenador de suporte técnico, a principal vantagem em se utilizar o mySuite é ter em mãos uma ferramenta completa de comunicação, com recursos integrados que permitem:
Registrar os atendimentos – manter históricos de incidentes / solicitações; Qualificar o atendimento – diminuição das chamadas telefônicas e e-mails; Medir a produtividade de cada colaborador no atendimento aos alunos; Montar Indicadores – permitir gerar estatísticas, definir metas e referências de qualidade. Facilitar o controle dos atendimentos – permite acompanhar as solicitações: da sua abertura ao seu fechamento; Compartilhar conhecimentos – Organização e divulgação de informações e documentos diversos: diretrizes, regulamentos, etc; Pesquisar a satisfação dos atendimentos;
A Unimed Lençóis é uma cooperativa médica fundada em 1991, onde seus cooperados médicos prestam serviços e administram uma Operadora de Planos de Saúde, um Pronto Atendimento e duas Farmácias comerciais, na qual seus beneficiários tem direito a uso, além de fazer parte da rede de cooperativas médicas, Unimed, que tem cobertura de atendimento no país todo.
O mySuite melhorou e facilitou a comunicação entre os departamentos da empresa, principalmente na comunicação com os postos de atendimentos remotos, que com a entrada do mySuite, passaram a receber/fazer solicitações, utilizar os recados e o comunicador interno.
De acordo com Gabriel José Rando, Gerente de TI da empresa, devido a facilidade na utilização e aos recursos disponíveis, o mySuite está envolvido em vários processos (fluxos) da empresa, principalmente com o recurso de solicitações.
“A principal vantagem é ele ser totalmente online, que possibilita um operador visualizar seus recados e solicitações de onde estiver, inclusive utilizar todo o sistema em nossos postos de atendimento remotos.”
A BraZip Tecnologia é uma empresa que utiliza as melhores tecnologias no desenvolvimento de softwares e soluções para Web nos diversos segmentos do mercado brasileiro.
