O que é Multi-Channel?

Multi-Channel ou Multicanal é quando a empresa oferece múltiplos tipos de canais de venda e atendimento.

O que é Omni-Channel?

Já Omni-Channel é uma evolução do Multi-Channel: além de trabalhar com múltiplos canais de venda e atendimento, estes passam a ser integrados.

Para utilizar o Omni-Channel, é preciso investir na entrega de uma experiência realmente consistente em todos os canais.

Omni-Channel é o conceito que trata da integração de todos os canais de venda e atendimento para criar uma experiência única para o cliente. Isso não significa apenas uma complementação entre plataformas ou de identidade visual, mas, sim, criar uma experiência “sem emendas” para o usuário. O objetivo final de uma atuação Omni-Channel é que o cliente consiga transitar por diferentes canais, usando o atendimento online e o offline, sem que haja qualquer prejuízo para o que ele deseja obter.

Utilizar o Omni-Channel significa criar um fluxo único no qual o cliente pode explorar todas as possibilidades com integração total no atendimento e na experiência de compra em geral.

Quais são as vantagens do Omni-Channel?

Além de atender a uma necessidade específica do mercado, o uso dessa abordagem traz vantagens como:

• Captação de clientes facilitada
  No geral, isso leva a uma redução de uma métrica importante: o custo de aquisição de cliente (CAC). Ou seja, fica mais barato atrair mais oportunidades para o negócio, gerando mais leads.
• Aumento da taxa de conversão
  Como o cliente pode tirar mais dúvidas e experimentar as diferentes possibilidades oferecidas pelo seu negócio, ele cria um relacionamento mais forte com o produto e com a empresa, aumentando a taxa de conversão
• Maior ROI
  A experiência Omni-Channel também aumenta o retorno sobre investimento.
• Possibilidade de Coleta de Dados
  É possível traçar um perfil que identifique o público e que apresente desafios e oportunidades para que ocorra a conversão como o esperado.
• Aumento da satisfação do cliente
  Quando o cliente segue sua jornada de compra ou de atendimento de uma forma mais conveniente para ele, é natural que se sinta mais satisfeito. Clientes mais satisfeitos têm tendência a comprar mais vezes e em valores mais elevados.

Aprenda mais sobre Omni-Channel

Para que você consiga aprofundar seus conhecimentos neste assunto, a BraZip produziu um ebook onde você vai aprender o que deve considerar para criar uma experiência integrada e que gere resultados.

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Esperamos que este conteúdo lhe seja muito útil.

Boa leitura!

Omni-Channel é o conceito que trata da integração de todos os canais de venda e atendimento para criar uma experiência única para o cliente.

Neste e-book você vai aprender o que considerar para criar uma experiência integrada e gerar resultados.

Quais são as vantagens do Omni-Channel?

A integração de canais para criar uma experiência única e centralizada se fortalece cada vez mais como uma tendência entre os negócios atuais.

Além de atender a uma necessidade específica do mercado, o uso dessa abordagem traz muitas vantagens.

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Pensando nisso, foram desenvolvidos processos que priorizam a integração da gestão administrativa, comercial e relacional do cliente, com o intuito de fornecer melhores indicadores para conseguir criar melhores campanhas de marketing e tornar cada vez mais dinâmica, célere e excepcional a experiência do cliente. Esses processos são chamados de CRM (Customer Relationship Management) e são usados como uma estratégia de negócios direcionada a gestão da relação com o cliente.

Hoje existem softwares de CRM no mercado que permitem uma gestão direcionada ao cliente em tempo real, com medição de indicadores e gestão de diversos canais de comunicação. Isso traz muitas vantagens que, inclusive, ajudam na fidelização do cliente. Confira quais são no post de hoje!

Automatização de processos

O uso de softwares CRM automatiza os processos de gestão de sistema para poder trabalhá-los, de forma que isso poupa tempo na execução e análise. Ao se ter na empresa uma cultura voltada para o relacionamento, que vise a melhor experiência do cliente possível, a automatização de processos se torna essencial para a rápida resposta ao cliente para resolução de problemas, questões, dúvidas ou críticas.

Integração de sistemas de gestão

Os diversos softwares que trabalham dentro da estratégia CRM procuram integrar os sistemas de gestão em uma única plataforma, para simplificar o acesso, a consulta e a possibilidade de verificação das demandas de clientes. A integração é essencial para toda a dinâmica de CRM, pois é a partir dessa centralização de informação que se pode personalizar o atendimento ao cliente, tendo fácil acesso a todo o material que a empresa tem sobre ele, inclusive as análises de perfil.

Facilidade de visualização dos indicadores

Ao se proceder uma análise, é preciso eleger indicadores. Perfil de público, renda, idade, periodicidade de uso do serviço, média de valores de compra, gostos pessoais a partir dos produtos adquiridos, dentre outros possíveis. Esses indicadores são essenciais para se conhecer o perfil médio do cliente da empresa, e visualizá-los a partir de processos automatizados e integrados é mais simples e mais dinâmico. Isso permite oferecer cada vez mais produtos e serviços personalizados aos clientes, assim como humanizar o atendimento e contato.

Disposição de múltiplos canais de relacionamento

Um software CRM que prime pela excelência conta com formas de gerenciar, automatizar e integrar diversos canais de relacionamento com o cliente, como chats online, contato telefônico, e-mail e FAQs atualizados, que tornam a experiência do cliente ainda mais singular.

Humanização do atendimento

Uma das maiores vantagens do CRM, especialmente do uso de soluções em software para isso, é a possibilidade de tornar, cada vez mais, o atendimento humanizado. Ou seja, personalizar e possibilitar uma experiência do cliente que mostre como a empresa efetivamente se importa com ele. A humanização do atendimento é um conceito muito em voga em termos de fidelização do cliente, pois torna o contato em si uma forma de atrair o cliente e gerar, inclusive, marketing digital positivo.

E você, já pensou em usar um sistema CRM na sua empresa? Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário!

Quer saber mais sobre o mySuite?

Se precisar de ajuda, entre em contato com nossos consultores:

• Telefones:
  São Paulo . SP – (11) 3090.7457
  Juiz de Fora . MG – (32) 3216.7365
• Chat / Atendimento Online:
  clique aqui para entrar no site

As pessoas buscam cotidianamente soluções para otimizar o tempo e os recursos financeiros da organização.

Uma alternativa bastante eficiente para reduzir os custos com telefonia na empresa é adotar uma ferramenta de chat para atendimento online.

Atendimento online e a redução dos custos telefônicos

• O Atendimento Online é mais barato que planos de ligação 0800, junto às operadoras. Independente do número de atendimentos, o Atendimento Online possui um valor mensal fixo.
• O operador pode atender a vários clientes ao mesmo tempo e ainda interagir com os demais operadores.
• Registro automático de conversas com todo o histórico do cliente, inclusive de chat anônimo.
• Facilita o controle dos atendimentos por operador, departamento, data, cliente entre outros.
• O sistema permite configurar para que cada operador tenha um número máximo de atendimentos simultâneos de forma a não perder a qualidade no atendimento.
• O mySuite possui relatórios gerenciais com estatísticas, avaliações da qualidade, controle de TMA (Tempo médio de atendimento), picos de atendimento, entre outros.

Conheça o BraZip mySuite

Desenvolvido pela BraZip Tecnologia, BraZip mySuite é uma solução completa de comunicação, onde é possível encontrar chat interno e externo e outras ferramentas que fomentam na organização colaboração, comunicação, interatividade e valorização do capital intelectual na sua empresa.

O mySuite é o melhor software para aperfeiçoar a comunicação interna e externa da sua empresa, organizar o capital intelectual, controlar as tarefas dos funcionários e melhorar os processos internos.

O software é um pacote de soluções para a sua empresa: Atendimento Online, CRM (Cadastro e Histórico do Cliente), Help Desk (suporte aos clientes), Gestão do Conhecimento, Gerenciador de Tarefas, Controle de Solicitações, Fórum de Discussões, Chat Interno com mensagens instantâneas, etc.

Confira todos os recursos do mySuite

Faça um tour pelos recursos do mySuite e conheça todas as possibilidades.

Clique aqui e confira os detalhes.

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A Pesquisa sobre uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) acompanha as mudanças ocorridas no país sobre o acesso e uso dessas tecnologias pela população e pelas empresas brasileiras.

Presença das empresas na internet

A Pesquisa TIC Domicílios e Empresas realizada em 2013 mostrou que 71% das empresas possui website e/ou perfil em rede social. Entre as empresas que possuem website, apenas 37% fornece suporte pós-venda e SAC (Atendimento Online).

Ofereça múltiplos canais de atendimento

O cliente está online e é ali que ele pretende ser atendido para sanar dúvidas e decidir o que e onde comprar.

Os números justificam os investimentos em múltiplos canais de atendimento.

Atendimento Online para SAC e pós-venda

O bom atendimento cria expectativas de boas compras.

A consciência da necessidade de oferecer canais de comunicação com o cliente pelo site é imprescindível para se ter sucesso no empreendimento.

O Atendimento Online (chat online) é uma excelente ferramenta para criar a primeira boa impressão. Os clientes esperam encontrar na internet alguém que ajude a suprir suas necessidades.

O relacionamento com a empresa passa a ser feito em tempo real, permitindo um acompanhamento de toda a negociação e pós-venda.

Help Desk para atendimento 24 horas

O objetivo do Help Desk é organizar a troca de mensagens entre a empresa e seus clientes, parceiros e fornecedores.

É uma ferramenta de comunicação que trabalha 24 horas. Mesmo que não tenha um funcionário online para responder às mensagens, o cliente pode criar o ticket para abrir chamados a qualquer momento e aguardar a resposta da empresa.

Atendimento Telefônico integrado com Central Telefônica

O recurso Atendimento Telefônico do mySuite controla as ligações telefônicas, registrando os tempos de atendimento e as soluções tomadas durante o atendimento.

O sistema possui integração com o sistema Asterisk / Elastix, que funciona como uma central telefônica digital e possui todas as funcionalidades de um PABX convencional, além de diversos outros recursos.

A BraZip Tecnologia indica parceiros que trabalham com o Asterisk e, usando junto com o mySuite, você terá as seguintes vantagens:

• Possibilidade de efetuar ligações internas (para os ramais) com Sistema de Bina inteligente, que mostra a foto da pessoa que está ligando na tela do seu computador.
• Ao receber uma ligação externa, o mySuite identifica automaticamente o Cliente ou Fornecedor cadastrado, subindo um Pop-up com os dados do Cliente e a Empresa associada. Neste momento, é possível consultar todo o cadastro e histórico para melhor atendê-lo.
• Relatório de ligações.

Conheça mais sobre o mySuite

Além das soluções de Atendimento Online, Help Desk e Integração com Central Telefônica, com o BraZip mySuite será possível arquivar documentos e scripts de atendimento na Gestão do Conhecimento, consultar históricos de atendimento, fazer análise do desempenho dos atendentes e muito mais.

O mySuite é o software de Gestão da Informação e Comunicação Empresarial que conta com várias ferramentas que atendem às necessidades operacionais e gerenciais da sua empresa.

Entre mais de 5.000 empresas em mais de 10 países, podemos citar Royal Canin, Kalunga, FGV Online, Unimed e Hitachi que usam o mySuite como estratégia de negócio para alinhar as áreas funcionais, conquistar e manter clientes, aumentar o envolvimento da equipe.

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A internet mudou a forma de informação, consumo, negociação e relacionamento com o cliente. Os números justificam os investimentos no atendimento online. O cliente está online, é ali que ele pretende ser atendido, sanar dúvidas e decidir o que e onde comprar.

O atendimento online é uma excelente ferramenta para criar a primeira boa impressão. Os clientes esperam encontrar na internet alguém que ajude a suprir suas necessidades. O bom atendimento cria expectativas de boas compras.

7 dicas para um bom atendimento online

1. Seja rápido ao dar respostas – O cliente que procura o chat tem emergência na resposta. Caso contrário ele enviaria um email.
2. Seja ativo na conversa – Quem deve tomar iniciativa na conversa é você. O cliente espera isso.
3. Faça perguntas específicas para identificar as necessidades do cliente.
4. Tire dúvidas de forma eficiente. Pergunte se o cliente entendeu e procure ser didático. Só encaminhe proposta de venda após o cliente ter entendido tudo.
5. Tenha base de conhecimento para as perguntas frequentes. As respostas salvas no banco de dados otimiza a qualidade e o tempo de atendimento.
6. Procure enviar ao cliente respostas curtas e rápidas. Escreva para cada resposta no máximo duas linhas. Isso deixará o cliente com foco no chat. Mesmo que algumas demandas dependam de respostas longas, vá enviando de duas em duas linhas. Caso demore a responder o cliente pode abrir outras abas e até esquecer que abriu a conversa via chat.
7. Tenha um sistema com múltiplos canais de atendimento. O sistema de comunicação integrada facilita o trabalho dos operadores, unifica os dados e mantém as informações do cliente em único lugar, facilitando a consulta e a resposta.

Seguindo poucas regras, o atendimento pode adquirir a qualidade que o cliente espera encontrar. Lembre-se que o atendimento é como a vitrine de uma loja, deve ser bonito, claro e ter informações suficientes para provocar desejo no cliente.