O Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (CETIC.br) realizou uma pesquisa no período de setembro de 2013 a fevereiro de 2014 e revelou que 51% da população brasileira é usuária de Internet atualmente. O estudo constatou ainda que o uso da internet através de dispositivos móveis dobrou nos últimos dois anos no Brasil.

O comportamento dos clientes nas redes sociais impõe desafios para as empresas: monitorar diferentes canais, usar a oportunidade para atender com excelência, tirar dúvidas e reconhecer os erros. A transmissão das informações em ritmo mais acelerado obriga as organizações a serem eficientes na resolução das intercorrências. Agir rápido agrada o cliente, evita problemas judiciais, causados pelo mau atendimento e ajuda a conservar o maior bem da instituição: a reputação.

Para acompanhar o ritmo das publicações, é preciso ter bom monitoramento, estabelecer práticas de atendimento rápidas, eficientes e ter formas pré-determinadas para lidar com as situações.

O SAC por telefone já não é suficiente para atender à demanda. As preferências de relacionamento dos clientes mudaram. Ter canais online de atendimento e perfis em redes sociais aproxima e auxilia na construção da relação de confiança com o cliente